新規のお客様を1件獲得するコストは、既存客に再注文してもらうコストの5倍かかると言われています。
仕出し弁当・ケータリング事業でもこの法則は変わりません。過去に注文をいただいたのに、いつの間にか連絡が途絶えてしまったお客様。その名簿の中に、明日の売上が眠っています。
この記事では、「注文が途絶えた休眠顧客にどうやって再アプローチするか」に絞って、仕出し弁当・ケータリング事業者が明日から使える掘り起こし営業の実践手法をお伝えします。
既存客の掘り起こし営業が仕出し弁当事業の安定収益を作る理由
新規開拓は華やかですが、仕出し弁当事業の売上を安定させるのは既存客からの継続注文です。にもかかわらず、多くの弁当事業者が既存客のフォローを後回しにしてしまっています。
なぜ既存客は離れていくのか
お客様が注文をやめる理由は、実は「弁当に不満があった」ケースばかりではありません。仕出し弁当業界で多いのは、発注担当者の異動や退職です。企業の総務担当や秘書が変わると、前任者が使っていた弁当業者の情報が引き継がれないまま、別の業者に切り替わってしまうことがよくあります。
つまり「あなたの弁当が嫌で離れたわけではない」お客様が、顧客リストの中に相当数いる可能性があるのです。ここにアプローチしない手はありません。
掘り起こしは新規開拓よりも成約率が高い
一度でも注文いただいたお客様は、自社の弁当の味も対応力も知ってくれています。ゼロから信頼を構築する新規開拓と比べて、掘り起こし営業の成約率は格段に高いです。「以前ご利用いただいたことのある○○弁当です」という一言が、電話の向こう側の態度をやわらげてくれます。
仕出し弁当の掘り起こし営業に使える顧客リストの作り方と管理方法
掘り起こし営業の起点は顧客リストです。リストなしに掘り起こしはできません。
最低限記録しておくべき5つの項目
顧客リストに入れるべき情報は、会社名（または団体名）、担当者名と連絡先、過去の注文内容（メニュー・数量・金額）、最終注文日、注文の用途（会議・研修・イベント・法事など）の5つです。
「最終注文日」が特に重要。ここを記録しておくことで、「3ヶ月以上注文がない顧客」「半年以上連絡していない顧客」をすぐにリストアップできます。
顧客リストをExcelやスプレッドシートで管理する場合のコツ
高額なCRMシステムを導入する必要はありません。ExcelやGoogleスプレッドシートで十分です。ポイントは、担当者個人のメモ帳やノートに書かず、必ず社内で共有できる場所に記録すること。営業担当が退職したときに、顧客情報が丸ごと消えてしまうリスクを防げます。
シートには「最終注文日」の列にフィルタをかけておけば、月初めに「3ヶ月以上注文がない顧客一覧」をワンクリックで抽出できます。この一覧が、その月の掘り起こしリストになります。
注文が途絶えた既存客への具体的な再アプローチ方法
リストができたら、実際にアプローチしていきます。仕出し弁当業界で効果が高い3つの方法を、優先度の高い順にご紹介します。
方法①：電話で直接コンタクトを取る
掘り起こし営業で最も成約率が高いのは、やはり電話です。メールやDMは見てもらえない可能性がありますが、電話は相手の声を聞きながら状況を把握できます。
電話でのアプローチで押さえたいポイントは3つ。
1つ目は、「以前ご利用いただきありがとうございました」と感謝から入ること。いきなり「最近ご注文がないようですが」と切り出すと、責められているように感じさせてしまいます。
2つ目は、担当者が変わっていないか確認すること。「以前ご担当の○○様はまだいらっしゃいますか」と聞くだけで、担当変更による離脱かどうかが分かります。新しい担当者に代わっていた場合は、改めて自己紹介とメニューのご案内をする機会にできます。
3つ目は、電話の目的を「注文を取ること」ではなく「新しいメニュー表を送ること」にする。「最近メニューを刷新したので、よろしければお送りしてもよろしいですか」と伝えれば、相手の心理的ハードルが下がります。
テレアポ営業の具体的なコツは、こちらの記事でも詳しく解説しています。
方法②：季節の挨拶を兼ねたDMを送る
電話が難しい場合は、紙のDMが有効です。特に年末年始、お盆前、年度替わり（3〜4月）のタイミングは、仕出し弁当の需要が高まる時期と重なるため、反応率が上がります。
DMに同封すべきは、最新のメニュー表と、「以前ご利用いただいた方限定の特別価格」のご案内。この「限定感」が、再注文のきっかけになります。
チラシやメニュー表の作り方については、こちらの記事もご参照ください。
方法③：配達時のついでアプローチ
既存の配達ルート上に、休眠顧客のオフィスや施設がある場合は、配達のついでに新しいメニュー表を持参するのも効果的です。わざわざ訪問するのではなく「近くまで来たので」という自然な形でアプローチできるため、営業色が薄く、相手にも受け入れられやすいのが利点です。
配達スタッフを営業の接点として活用する仕組みについては、こちらの記事で詳しくまとめています。
掘り起こし営業の効果を最大化する仕組みづくり
単発のアプローチで終わらせず、掘り起こしを営業活動として定着させる仕組みを作ることが、安定収益につながります。
毎月「掘り起こしリスト」を更新する
月初めに「直近3ヶ月注文がない顧客」を自動抽出し、その月の掘り起こし対象リストとして営業に渡す。これをルーティンにするだけで、休眠顧客が放置される状態を防げます。
掘り起こし結果を必ず記録する
電話やDMの結果を「連絡済み・反応あり・再注文・不要」の4段階で記録しておくと、次回のアプローチ判断がしやすくなります。1回で反応がなくても、2〜3回目のアプローチで戻ってくるお客様は少なくありません。
掘り起こしと新規開拓のバランスを決める
営業時間のすべてを新規開拓に使ってしまうと、既存客のフォローがおろそかになります。目安として、営業時間の3割を掘り起こし、7割を新規開拓に充てるくらいのバランスが、仕出し弁当事業では効果的です。
新規開拓の営業手法については、こちらの記事でまとめています。
仕出し弁当の既存客掘り起こし営業でよくある質問
まずは「直近1年以内に注文があったが、3ヶ月以上途絶えている顧客」に絞りましょう。離脱して日が浅いほど、戻ってくる確率は高いです。1年以上前の顧客は優先度を下げて、余裕ができてからアプローチすれば十分です。
無理に食い下がる必要はありません。「もしお困りの際にはいつでもご連絡ください」と伝えて、丁寧に電話を切りましょう。競合業者に不満が出たタイミングで思い出してもらえるよう、半年後にもう一度DMを送るくらいの長期視点で構えることが大切です。
「○○弁当の△△です。以前、会議のお弁当でご利用いただきありがとうございました。最近メニューをリニューアルしまして、よろしければ新しいメニュー表をお送りしたいのですが、ご担当者様はいらっしゃいますか」— これくらいシンプルで大丈夫です。目的は「メニュー表を送る許可を得ること」で、この電話で注文を取ろうとしないのがポイントです。
営業リソースが限られている場合は、仕出し弁当に特化した営業代行を活用するのも手段のひとつです。掘り起こし営業はトークスクリプトとリストさえあれば外部に委託しやすい業務で、自社スタッフは製造や配達に集中できるようになります。
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